Da ich beruflich einige Domains betreuen muss, kommt es vor, dass ich sehr oft mit dem Support auch von 1und1 zu tun hab. Heute hat sich wieder mal so richtig viel Frust angestaut den ich bei einer Supportbewertung von 1und1 loswerden konnte. Ich zweifle zwar daran, dass sich da was ändert oder jemand sich dazu äußert deswegen lasse ich euch gern drann teilhaben. Hattet Ihr ähnliche Erlebnisse? Frustpakete sind hier gut aufgehoben.
Geschäftskunden sind auch nicht besser drann
Für Geschäftskunden die sehr oft anrufen müssen ist der Support bei 1und1 äußerst unzureichend. Es kommt vor dass man mehrmals lange in der Warteschleife hängt, jedes Mal alle Wege erneut gehen muss, es keine direkte Einwahl gibt die mich z.B. gleich an die Vertragsabteilung leitet. Supportadressen sind nur schwer auf der Webseite zu finden.
Sendet man Faxe kommt es vor, dass diese nie beantwortet werden. Am Ende wird der Empfang der Faxe als nicht erfolgt erklärt.
Einen simplen Ansprechpartner zu ändern kommt einem Staatstakt gleich, bei dem die Unterschriften von den Zeichnungsberechtigten eingeholt werden müssen und jedes Mal der HR-Auszug verlang wird.
Verträge machen gerne, Änderungen/Kündigungen natürlich fast unmöglich
Verträge mit 1und1 machen, Server bestellen, Domains beantragen usw. kann sogar die Putzfrau vom Unternehmen … im Grunde muss sie gar nicht dem Unternehmen angehören… es geht auch so sie muss nur alle Daten haben die man sich vom Unternehmensbriefbogen besorgen kann, aber Vertragskündigungen oder marginale Änderungen dürfen nur die Unterzeichnungsberechtigten. Wie Widersprüchlich ist das bitteschön? Hier sollte mal die Unternehmenspolicen entschärft werden.
1und1 Support spricht mit gespaltener Zunge
Der Support widerspricht sich je nachdem an welchen Bearbeiter man kommt, bei dem Einen ist die Änderung des Ansprechpartners kein Problem und wird sofort erledigt – was dann aber nicht erfolgt — bei dem Anderen muss man gezielt nachfragen was passieren muss und man sollte entsprechende Wissen über die Vorgänge bei 1und1 haben damit man den Support lenken kann und dann bekommt man erst eine relativ befriedigende Antwort, die auch bloß nach Standardlösung aussieht.
Der Support produziert neue zukünftige Probleme gleich selbst
Die Höhe ist, wenn man ein Problem schon in der Ferne sieht, dass dem Support auch mitteilt und dann als Antwort bekommt „rufen sie bitte erst an wenn dieser Fall eingetreten ist, dann helfen wir ihnen“. So passiert beim Domain Umzug in ein anders Paket innerhalb des Vertrages, wo Kosten auflaufen die eigentlich nicht berechnet werden dürfen. Der Support erkannte dies nach meinem Hinweis, riet aber erst anzurufen wenn die Rechnung gestellt würde, um dann die Erstattung zu bewirken.
Hier werden Arbeit und Kosten mutwillig geschaffen, mich hat es dann wieder zwei Anrufe und ein Fax gekostet, die entsprechende Zeit nicht zu vergessen, um das Problem aus der Welt zu schaffen. Der Rattenschwanz der sich dann bei der Buchhaltung, durch Rechnung und Gutschrift, anhängt ist noch gar nicht beachtet.
Support Fazit für „PowerUser“
Erreichbarkeit: schwierig
Service: unzureichend
Produkt: unbefriedigend
Wenn ich die Wahl gehabt hätte, welcher Provider zu nehmen ist, dann jedenfalls nicht 1und1.
Ich kann die Vorgänge nur bestätigen. Es ist schon richtig fazinierend wie eingespielt die „Mannschaft“ bei 1und1 ist. Ich komme mir vor wie in einem schlechten Krimi. Ein bißchen „guter Cop, böser Cop“. Je nachdem, mit wem man gerade komuniziert. Unser Fall:
Nachdem 1und1 von Vertragsaufnahme bis Ausführung drei Monate Zeit hatte, gelang es vor dort nicht die vereinbarten Anschlüsse und Portierung der Rufnummern pünktlich zur Verfügung zu stellen. Ich wurde komplett abgeschaltet und haben daraufhin mangels Leistung den Vertrag mit Einschreiben Rückschein storniert und widerrufen. Vorsorglich auch noch gekündigt (auch fristlos) – man weiss ja nie.
Nach einigem Hin und Her kam ein Schreiben, in dem 1und1 zugibt, dass die Portierung der Rufnummern so nie möglich war, ist oder sein wird. Ich bestehe seit dem regelmäßig immer wieder auf der Stornierung da für meinen Betrieb die Rufnummern absolut wichtig sind. Doch unbeirrt schickt mir 1und1 ununterbrochen neue Auftragsbestätigungen. Denen ich dann wieder widersprechen muss.
Und so bin ich seit nun 4 Wochen komplett ohne Anschluss. Ich helfe mir mit Handys und Laptops um den Geschäftsbetrieb aufrecht zu halten.
Da ich hoffnungsloser Optimist bin, klappt es vielleicht die Sache ohne Anwalt zu beenden. So etwas habe ich noch nie erlebt und der Frustpegel steigt fast täglich. Es ist wirklich ein Abendteuer.
Ich mag die leute da überhaubt nicht. Nach dem ich nun extra „umgezogen“ bin (zu einem lieben Familienmitglied) mußte ich erfahren das ich den Vertrag nicht per Fax kündigen darf, sondern ich muß richtig unterschreiben, so mit stifft auf papier und dieses papier dann einschicken?!?! jetzt bekommen die zum ersten mal ne unterschirfft von mir mit was wollen die die vergleichen?? naja von mir aus…
was aber interessant ist, ist das ich die antwort auf mein fax trotz kündigung wegen Umzuges dennoch an die alte adresse bekomme, gut das ich wirklich nur auf dem papier umgezogen bin sonst hät ich noch nen teueren nachsendeauftrag bezahlen müßen.
bin mal gespannt wann nun mein vertrag gekündigt wird, da ich vor 14 Tagen per fax gekündigt hab und ich großzügig 14 tage zeitgegeben habe um die leitung tot zu legen, sollte ich eigentlich ab 16.02 kein 1und1 kunde mehr sein, aber die „Neue“ kündigung welches nur das original fax ist habe ich erst am 13.02 versendet, schneller ging nicht 1und1 hat erst am 13.02. geschrieben…
ich bin ja mal gespannt wie lange ich noch kunde bei denen bin…
mein tipp wer nen anschluß da hat der sollte pauschal kündigen, als das fax dort angekommen war hat es knappe 20 min gedauert und ich wurde angerufen ob ich ne bessere leitung für das gleiche geld nehmen würde und damit die kündigung gegenstandslos sei, also immer mal kündigen vorher war es nicht moglich mir nen besseren upload zu preiswert geld zu verkaufen nur bei 190% preissteigerung…